こんにちは、Sleepy head(@SleepyHead_blog)です。
ツイッターでも話題になっていますが、STUDIOUSの販売員が飲酒しながら接客してたたようで、ちょっとした炎上騒ぎになっていました。
もちろん、商業施設であるパルコの中にあるショップで飲酒しながらの接客は
顧客以外のお客さんからすると決して愉快なものではないでしょうし
泥酔して喧嘩や騒ぎになり、STUDIOUSや運営するTOKYO BASEだけではなく
パルコにも悪影響を及ぼすことを考えても、よろしくないことは大体の人が思うこと
ですよね。（パルコで働く上でのルールみたいなものの中に、飲酒はNGだと記載されているのではないでしょうか）
飲酒はダメだとか、それに付随して接客が元々嫌いだったとかいうお話で
ツイッターなんかは盛り上がっていますよね。
東証一部上場企業で、年収700万円を得るような、アパレルでは高待遇な企業で
最近イケイケだったTOKYO BASEのショップで
なぜ飲酒騒動が起こってしまったのか経緯と原因はどこにあったのか
自分なりに一度考えておきたいなぁと感じました。
僕が考える今回の事件のから学べることは
”「友達みたいな接客」は大事、でもお客様は友達じゃない”
ということだと考えました。
友達みたいな接客
同社はフレンドリーな接客に定評がある。昨年導入した「スーパースターセールス制度」という販売員の売上の10％を給与に還元する制度により年収700万円を得る販売員も在籍している。
記事中にもこのようにあるように、STUDIOUSの接客は独特です。
と、いうかフレンドリーな、距離感の近い接客であると言えますね。
場合によってはお客さんとラインを交換して、コミュニケーションを図るケースもあるようです。
さらに、広報担当者によれば、お客さんとお酒を楽しむことも許容していたとか。
お客様とスタッフの関係性によっては、顧客様と共に常識の範囲内でお酒を楽しむことは許容していました。今回は営業時間内であったため、一般のお客様への配慮がかけていました。不快に思われたお客様に対してお詫びを申し上げます
これが営業時間中も許容していたのか、お客さんと外に飲みにいくことなのかはっきりはしませんが、親密なコミュニケーションを作り、顧客作りを進める社風だったのでしょう。
TOKYO BASEとしても、お客さんとのコミュニケーションはできるだけ濃いものにして
よりフレンドリーに友達のように接していたことが読み取れます。
実際僕もなんどもお店には行ったことがありますが、かなりフレンドリーでイケイケな接客をされたことがあるので、概ねTOKYO BASE社の方針は理解できます。
でもお客様は友達じゃない
もちろん、接客する際にフレンドリーであることは
お客様との関係を作りあげる上で非常に重要な要素です。
友達みたいに接してもらえると、おしゃれな友達ができたみたいで嬉しいお客様も
いると思います。特に若い人なら、憧れを持っている人もいたりするでしょう。
しかし、「友達みたいな接客」を正しく理解していなかったスタッフがいたことが
今回の飲酒接客騒動につながったのではないでしょうか。
ショップスタッフ・お客様の関係には緊張感がある
僕も洋服を好きになり始めた頃のことを考えたりするのですが
自分にとっては高価な洋服を、おしゃれなスタッフが店内をウロウロして
めっちゃいい声で「いらっしゃいませ」って言ったりして
なんか入りづらいし、こんなダサい洋服でこんなおしゃれなお店に
入っていいものなのだろうか・・・という不安を抱えていました。
まぁこれは極端だとは言え、お客様側にはショップに入るときには緊張感があります。
この緊張感を解いてもらうために、あえて軽いテンションで
フレンドリーに接したり、あえて洋服以外のお話をしてみたりして
お客様 vs ショップスタッフの関係から、友達同士のフラットな関係に置き換えようとします。
フラットな関係を作ること＝友達ではない
友達「みたいな」フレンドリーな接客を心掛けることで
来店されたお客様は
「このショップは、置いてるブランドのグレードや店構えのわりには
スタッフがフレンドリーで入りやすいし服も見やすい」
と感じてくれるはずです。
でもこれはあくまで友達「みたい」な接客であり、本当の友達ではありません。
友達がだけが来るプライベートな場所であればお酒だって飲んでいいだろうし
より話が盛り上がったり、良い関係を築くこともできるでしょう。
しかし、友達だけではなく、顔は知ってるけど普段は話さない知り合い程度の人や
初めて顔を合わせる人だって来るわけです、商業施設内のパブリックなお店だから。
酔っ払ったお客様とスタッフがガヤガヤ騒がしく盛り上がっているお店に
何も知らない人が来たらどう思うか、やはり不快と言わざるを得ません。
ショップスタッフ・お客様の関係性が変わるわけではない
いくらお客様が許容したとしても、商売をしている以上ショップスタッフとお客様の関係は変わりません。
本当に友達になるケースだってあるでしょうが、そうだとしても洋服を買ってもらう以上は、商売の関係を無しにはできません。
上から目線でお客様のファッションにダメ出ししても
ビールを飲みながら酔っ払って接客をしても
ラインでしつこく連絡を取ってみても
単純な友達だったらギリギリ許せたとしても、ものを買ってもらう立場であることを忘れると、相手が大切な商売相手だったとしても普通の友達のようなラフな態度で接してしまい、関係を壊してしまうわけです。
「親しき仲にも礼儀あり」です。
友達のような接客を正しく理解すること
ショップスタッフとお客様の関係にある緊張感を取り除くための
フレンドリーな接客が本来あるべき姿です。
最低限のモラルや、礼儀は守るのは当然ですよね。
売り上げにつながり、利益を得て、スタッフの給料になるわけですから。
友達「みたいな」関係を作ることは難しいこと。
距離感を間違えると今回みたいな騒動だっておこりうりますよね。
とは言え、いろいろ接客に関するよくない噂は漂っていますが
僕が接客を受けたスタッフの方は非常に紳士的でした。
ので、当たり前ですがみんながみんな、「友達みたいな接客」という
言葉を誤って理解しているわけではありません。
今回の騒動を乗り越えて、急速に成長するTOKYO BASEの人材育成が
追いついて、このようなことが起こらないようになれば良いなぁと感じます。
接客のあり方を考えるきっかけになりました。
ファッションのあり方を考えた記事もどうぞ